갈등해결 모델
리더-구성원 교환
경청 및 피드백
보호와 최신 정책
최신 연구와 실무 사례를 통합한 전문 강의
한자어 '갈등(葛藤)'
칡(葛)과 등나무(藤)가 서로 얽혀 풀기 어려운 상태를 의미
영어 'Conflict'
라틴어 'confligere'에서 유래, '상대가 서로 맞선다'는 의미로 갈등을 일상으로 보는 관점
"조직 내 갈등의 해결방식이 의사소통과 조직침묵에 미치는 영향에 관한 실증 연구"에서는 갈등관리 유형이 조직 효과성에 직접적 영향을 미치는 것으로 나타남
100점 만점 기준 평균 소통 수준
일상 업무 수행 관련
새로운 아이디어 창출 촉진
인간관계 및 직장생활의 질 관련
정서적 소통은 조직관리의 기본이며, 이것이 잘 될수록 업무적, 창의적 소통도 원활해짐
소통은 조직 구성원의 신뢰감을 이끌어내는 핵심 요소
원활하지 않은 소통은 위기 극복과 성과 창출을 저해
조직 내 인간관계는 한국 직장인의 주요 관심사
Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI)는 갈등 상황에서 개인이 선호하는 해결 방식을 측정하는 도구입니다. 두 가지 차원을 기준으로 5가지 갈등 해결 유형을 제시합니다.
자신의 관심사를 충족시키려는 정도
상대방의 관심사를 충족시키려는 정도
자신의 입장을 관철시키고 상대방의 관심사를 무시
적합한 상황:
양측의 관심사를 모두 충족시키는 해결책 모색
적합한 상황:
양측이 부분적으로 만족할 수 있는 중간 지점 찾기
적합한 상황:
갈등 상황에서 물러나거나 연기
적합한 상황:
자신의 관심사를 희생하고 상대방을 만족시킴
적합한 상황:
효과적인 갈등 관리는 단일 유형이 아닌, 상황에 따라 적절한 방식을 선택하는 것입니다. 협력이 가장 이상적이지만, 시간과 자원의 제약, 이슈의 중요도에 따라 다른 접근이 필요할 수 있습니다.
Leader-Member Exchange (LMX) 이론은 리더와 구성원 간의 관계 품질이 조직 성과와 구성원의 태도에 미치는 영향을 설명하는 이론입니다. 리더는 모든 구성원과 동일한 관계를 맺는 것이 아니라, 개별 구성원과 차별화된 관계를 형성한다는 것이 핵심입니다.
높은 품질의 LMX 관계
낮은 품질의 LMX 관계
모든 구성원에게 관계 발전의 기회를 제공하고 편견 없이 대하기
정기적이고 의미 있는 대화를 통해 신뢰 구축하기
각 구성원의 강점과 니즈를 파악하여 맞춤형 지원 제공하기
의사결정 과정을 투명하게 하여 공정성 인식 높이기
연구에 따르면 의사소통에서 비언어적 요소가 93%를 차지합니다. (메라비언의 법칙: 몸짓 55%, 목소리 톤 38%, 언어 7%)
단순히 듣는 것이 아니라 상대방의 말을 이해하고 공감하며 반응하는 소통 기술입니다.
피드백은 성장을 돕는 강력한 도구이지만, 방법이 잘못되면 관계를 해칠 수 있습니다.
Situation (상황): "어제 팀 회의에서"
Behavior (행동): "당신이 제시한 아이디어는"
Impact (영향): "팀의 문제 해결에 큰 도움이 되었습니다"
업무 수행 과정에서 자신의 실제 감정을 억누르고 조직이나 직무가 요구하는 감정을 표현해야 하는 노동을 의미합니다. 특히 고객 응대 업무에서 많이 발생합니다.
지속적인 감정 억제로 인한 심리적 피로
정신 건강 문제 발생 위험 증가
이직 의도 증가
수면 장애, 두통, 소화기 문제
업무 효율성 감소
건강 문제로 인한 업무 공백
우수 인재 유출
고객 만족도 하락
사업주는 고객 응대 근로자에게 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위해 필요한 조치를 해야 합니다.
악성 고객 응대 시 근로자가 업무를 중단하거나 다른 업무로 전환할 수 있는 권리
감정노동으로 인한 스트레스 해소를 위한 충분한 휴게시간 제공
정기적인 심리 상담 및 건강검진 지원
업무 중단·전환 등을 요구했다는 이유로 해고나 불이익 처우 금지